REVIEW JURNAL PERILAKU KONSUMEN

Judul Jurnal     : Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

  Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market (Pondok Indah).

  Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1, 2012

Pengarang       : Basrah Saidani dan Samsul Arifin

LATAR BELAKANG

Industri ritel merupakan industri yang strategis dalam kontribusinya terhadap perekonomian Indonesia. Dalam konteks global, potensi pasar ritel Indonesia tergolong cukup besar. Industri ritel memiliki kontribusi terbesar kedua terhadap pembentukan Gross Domestic Product (GDP) setelah industri pertanian. Selain itu, dilihat dari sisi pengeluaran, GDP yang ditopang oleh pola konsumsi juga memiliki hubungan erat dengan industri ritel. Hal inilah yang diyakini menjadi daya dorong pemulihan pertumbuhan ekonomi Indonesia pasca krisis tahun 1998.

Sejak tahun 1998, peta industri ritel mengalami perubahan besar terutama setelah Pemerintah melakukan liberalisasi. Liberalisasi ditandai dengan ditandatanganinya letter of intent dengan IMF yang memberikan peluang investasi kepada pihak asing untuk masuk dalam industri ritel. Sejak saat itu, peritel-peritel asing mulai berdatangan dan meramaikan industri ritel Indonesia. Peritel asing sangat aktif untuk melakukan investasi terutama dalam skala besar seperti hipermarket dan Department Store. Salah satu contohnya adalah Continent, Carrefour, Walmart, Yaohan, Lotus, Mark & Spencer, Sogo, Ranch Market 99, Makro, Seven Eleven, dll.

Sebagai supermarket yang berupaya untuk memberikan pelayanan yang tertinggi kepada pelangganya, Ranch Market menyediakan tempat pelanggan untuk menyampaikan keluhan mereka apabila mereka mengalami ketidak nyamanan dalam berbelanja. Disetiap toko terdapat Customer Service sebagai tempat pengaduan keluhan dan juga pusat informasi yang membantu pelanggan, selain dengan menyatakan keluhannya langsung ke petugas cutsomer service, pelanggan juga dapat menghubungi customer service untuk menyatakan keluhan dan juga untuk sekedar mendapat informasi.

TUJUAN PENELITIAN

Tujuan penelitian ini yaitu :

1.      Untuk mendapatkan deskripsi kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan minat pembelian ulang di Ranch Market Pondok Indah.

2.      Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas pelayanan dan kualitas produk terhadap minat beli ulang melalui mediasi kepuasan konsumen di Ranch Market Pondok Indah.

3.      Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Ranch Market Pondok Indah.

4.      Untuk menguji secara empiris pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang di Ranch Market Pondok Indah.

5.      Untuk menguji secara empiris pengaruh kepuasaan konsumen terhadap minat beli ulang di Ranch Market Pondok Indah.

KAJIAN TEORI

Kualitas Produk

Menurut Kotler and Armstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah “the ability of a product to perform its functions, it includes the product’s overall durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued attributes” yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (dalam Aditya, 2011 : 23) Kualitas jasa merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik.

Kepuasan Konsumen

Menurut hal yang diungkapkan Zeithaml & Bitner (2008:110) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Sementara menurut Dutka (dalam Melinda, 2008:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu :

1.      Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.

2.      Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.

3.      Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

Minat Beli Ulang

Minat beli adalah tahap kecenderungan responden untuk bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan. Terdapat perbedaan antara pembelian aktual dan minat pembelian ulang. Bila pembelian aktual adalah pembelian yang benar-benar dilakukan oleh konsumen, maka minat pembelian ulang adalah niat untuk melakukan pembelian kembali pada kesempatan mendatang (Kinnear & Taylor dalam Iwan Setiawan, 2007:27-42).

HIPOTESIS

H1 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang dengan variabel kepuasan konsumen sebagai mediasi.

H2 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen.

H3 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas layanan terhadap minat beli ulang.

H4 : Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini menggunakan desain penelitan eksplanatory dimana jenis penelitian yang digunakan adalah jenis penelitian deskriptif dan kausal. Menurut Maholtra (2009:100) desain kausal adalah penelitian yang meneliti adanya hubungan yang bersifat sebab akibat dari masing-masing variabel. Penelitian kausal dilakukan utnuk memperoleh fakta-fakta atau pengaruh dari masing-masing variabel. Sedangkan desain deskriptif menurut Maholtra (2009:93) adalah salah satu jenis penelitian konklusif yang bertujuan untuk mendapatkan bagaimana variabel independen yaitu variabel kualitas produk dan kualitas layanan dan juga variabel dependen yaitu variabel kepuasan konsumen dan minat beli ulang.

METODE PENENTUAN POPULASI ATAU SAMPEL

Populasi dalam penelitian ini adalah penduduk Indonesia asli yang merupakan pelanggan supermarket Ranch Market Pondok Indah, Jakarta Selatan. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel non-probabilitas atau tidak acak. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini yaitu menggunakan Convenience Sampling (Cara Dipermudah) dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang dapat dijadikan sampel sesuai persyaratan dari populasi yang ada. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survei. Jumlah responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah 160 responden.

METODE ANALISIS

Uji Validitas

Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pertanyaan atau pernyataan pada kuisioner yang harus dihilangkan atau diganti karena dianggap tidak relevan. Uji validitas sering digunakan untuk mengukur ketepatan suatu item dalam kuisioner, apakah item pada kuisioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang ingin diukur. Dalam rangka mengetahui uji validitas, dapat digunakan korelasi bivariate pearson atau product moment jika r hitung > r tabel, maka instrumen atau item pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid). Jika r hitung < r tabel, maka instrumen atau item pernyataan tidak berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan tidak valid).

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen, dalam hal ini kuisioner, dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama. Uji reliabilitas untuk alternatif jawaban lebih dari dua menggunakan uji cronbach's alpha, yang nilainya akan dibandingkan dengan nilai koefisien reliabilitas minimal yang dapat diterima. Reliabilitas kurang dari 0.6 adalah kurang baik, sedangkan 0.7 dapat diterima, dan lebih dari 0.8 adalah baik. Jika nilai nilai cronbach's alpha > 0.6, maka instrumen penelitian reliabel. Jika nilai cronbach's alpha < 0.6, maka instrumen penelitian tidak reliabel.

Teknik SEM

Peneliti menggunakan teknik Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software LISREL 8.80 for Windows. Pemodelan persamaan struktural (Structural Equation Modeling) dapat dideskripsikan sebagai suatu analisis yang menggabungkan pendekatan analisis faktor, model struktural, dan analisis jalur (path analysis). Penelitian ini menggunakan teknik Confirmatory Factor Analysis atau analisa faktor konfirmatori pada SEM yang digunakan untuk mengkonfirmasikan faktor-faktor yang paling dominan dalam suatu kelompok variabel.

KESIMPULAN

Deskripsi kualitas produk, kualitas layanan, kepuasan konsumen, dan minat beli ulang pada Ranch Market Pondok Indah. Kualitas produk pada Rach Market cukup baik, kualitas layanan pada Rach Market cukup baik, namun ada beberapa hal yang harus ditingkatkan, kepuasan konsumen pada Rach Market sangat baik, hali ini harus dipertahankan agar konsumen selalu merasa puas, dan minat beli ulang pada Rach Market cukup baik, namun ada bebarapa hal yang masih harus ditingkatkan lagi.

Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Terbukti secara empiris kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap minat beli ulang. Terbukti secara empiris kepuasan konsumen berpengaruh terhadap minat beli ulang.

REFERENSI :  Basrah Saidani dan Samsul Arifin. 2012. Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan terhadap Kepuasa Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market (Pondok Indah). Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI) |Vol. 3, No. 1.